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【转载】等待效应  

2013-06-26 08:23:25|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自shy66376《等待效应》

等待效应(Wait effect)由于人们对某事的等待而产生态度、行为等方面的变化,这种现象称等待效应。在管理中,优秀管理者常常利用这种效应的作用,使员工产生一种对新任务的等待心理,以促进员工的工作兴趣、态度和行为发生积极的变化。

(1)认知心理失衡。


心理失衡就是内心的矛盾感,这种矛盾感会成为改变态度、行为的动力。在等待过程中,人们想认知的对象一下子不见了,而且人们想认知的强度很强,因此,内心矛盾感就越强,从而达到按捺不住、自主行动的程度,不能自主行动有效时就会产生消极的态度,如电视剧正看到兴致时,突然来个暂停,插播广告,此时人们感到无奈无助,只好忍受看广告的痛苦,或骂广告、骂电视台,或稍作闭目养神等待看下去。可见,心理失衡可引起人们内心的不舒适感,而人们又有调和矛盾恢复平衡的自然趋势,可以用改变行为态度来适应新信息,或是改变新信息来适应自己的行为。

(2)利用悬念的等待作用。


悬念,一般是指对那些悬而未决的问题或现象的关切心情。而悬念往往能激人好奇,催人思索,也就是它既能激发兴趣,又能启动思维。因为它是出于人们预料,或是充满矛盾情结,或是让人迷惑不解,而造成了一种心理上的焦虑、渴望和兴奋,就想打破沙锅问到底,尽快知道谜底,而这种心态就是由悬念的等待产生的。因此说,没有悬念的等待因素,等待效应就很难产生。

对排队等待心理的实验主义研究(Empirical Research)最早至少可以追溯到1955年。其中,David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究,他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则:

1.无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长(Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting);

2.过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长(Pre-processand post-process waits feel longer than in-process waits);

3.焦虑使等待看起来比实际时间更长(Anxiety makes waits seem longer);

4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长(Uncertain waits are longer than known,finite waits);

5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长(Unexplained waits are longer than explained waits);

6.不公平的等待比平等的等待时间要长(Unfair waits are longer than equitable waits);

7.服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长(The more valuable the service,the longer people will wait);

8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长(Solo waits feel longer than group waits);
另外,在此基础上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充:

9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长(Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits);

10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长(Unfamiliar waits seem longer than familiar ones);

总的来说,这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期,消费者就会满意。因此,企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影响,以超过或满足消费者原来的预期,这样目的就达到了。

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